18 mar 2017

«EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN»

por Carlos Rey

En este mensaje tratamos el caso de un hombre que «descargó su conciencia» en nuestro sitio www.conciencia.net. Lo hizo de manera anónima, como pedimos que se haga; así que, a pesar de que nunca se lo había contado a nadie, nos autorizó a que lo citáramos, como sigue:

«Trabajo en un supermercado empacando los productos a los clientes. Es un trabajo temporal antes de recibir mi título en la universidad. El día de ayer un hombre molesto inició una discusión conmigo por la forma en que le empaqué algunos productos. Yo le presenté mi defensa con respeto, pero más allá de quién haya tenido la razón, el tipo me insultó. Mi reacción fue encarar a esta persona mostrando mi enojo (sin insultos), pero no me atreví a dar el siguiente paso, que evidentemente era una pelea física.

»... En casos como éstos, ¿es mejor no hacer nada y guardar silencio, o confrontar al individuo, lo cual podría resultar en una pelea a puñetazos? ¿Qué es lo bíblicamente correcto?»

Este es el consejo que le dio mi esposa:

«Estimado amigo:

»La pregunta que usted nos hace es muy buena. Considerémosla en dos partes. Primero está el asunto de su empleo.

»Cualquier empresario sabe que algunos clientes son problemáticos. Hay quienes tienen personalidades negativas que con frecuencia los llevan a encontrar algo malo en ciertos productos y servicios.... Y hay personas que son muy buena gente pero a quienes les ha ido muy mal ese día y, aunque no tienen la intención de ser irrespetuosas, no son amables. A pesar de eso, el empresario prudente tiene la consigna de que “el cliente siempre tiene la razón” porque quiere tener clientes que le sean fieles. El dinero que gana la empresa tiene el mismo valor ya sea que provenga de un cliente amable o de uno que no lo sea.

»Los empresarios necesitan empleados que, al igual que ellos, se conduzcan como si el cliente siempre tuviera la razón. Es que, en realidad, no importa si el cliente de veras la tiene. La empresa sólo puede tener éxito si sus clientes están satisfechos. De modo que si el cliente quiere que usted empaque sus productos de una manera diferente, a usted se le está pagando para que haga lo que el cliente desea cuando lo desea, y además con una sonrisa, como si le gustara. Es así como la empresa mantiene clientes fieles y como usted mantiene su empleo. Si eso le cuesta trabajo, entonces más vale que no estudie ninguna carrera que tenga que ver con atención al público.

»Usted nos pregunta en cuanto a lo que la Biblia dice acerca de cuándo guardar silencio y cuándo es correcto defenderse. En el Sermón del Monte,1 Jesucristo mismo enseñó que no sólo debemos amar a nuestros enemigos, sino que también debemos hacer más que lo que nos exijan. Cristo dijo que si alguien nos da una bofetada en una mejilla, que le volvamos también la otra. Con eso demostramos el amor de Dios por esa persona. Cuando Dios tiene el control de nuestra vida, nos da la sabiduría y la paciencia para mostrar su amor de ese modo contrario a nuestra naturaleza humana.»

Con eso termina lo que Linda, mi esposa, recomienda en este caso. El caso completo, que por falta de espacio no pudimos incluir en esta edición, puede leerse con sólo pulsar la pestaña en www.conciencia.net que dice: «Casos», y luego buscar el Caso 295.


1 Mt 5